IT运维服务管理解决方案

对于客户IT管理部门来说,经常遇到以下服务管理困局:

  • 设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用IT技术手段管理。
  • 设备的定期排查力度不够,设备巡检不到位。
  • 设备台帐不能方便反映设备维修历史记录。软件资产未建立台帐进行管理,软件的升级、变更等缺乏登记信息。
  • 设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
  • 目前停留在合同文本存档保管层面,需要进一步提升到监督合同的执行效果这一层面,对合同的乙方不能形成比较可观的评价。
  • 设备维修保养合同缺乏有效管理,表现为出了问题或故障通知相关维保厂商,而不是跟踪执行合同,提前解决更新换代问题,财务预防措施。
  • 维护的系统众多,出现人员的配置不足。
  • 故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息,故障处理流程没有实现自助化。
  • 维保厂商或外包服务商处理故障缺乏电脑化记录,服务进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
  • 遇到突发情况,没有快速的汇报机制,不能快速解决问题。
  • 没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法,还是要依赖个别维护人员。
  • 月度年度运维分析报告编制困难,设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。开机率,维护成功率,维护及时率等指标缺乏统计工具。
  • 需要功能比较强的IT服务工作质量化考核工具,计算IT服务人员的工作绩效。
  • 领导层面需要方便督办服务工程师解决故障,需要统计工作量,分析处理效率和处理质量。
  • 外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计数据。

新明星公司所推出的IT运维管理服务业务,正是一满足上述客户需求为目标的针对性解决方案。

类似大型企业中的IT分中心,部署在客户现场的管理服务器能够实时监控客户IT环境中的主机、存储、服务器、网络交换机、防火墙等设备,以及操作系统、数据库、中间件、Web服务器、邮件服务器等应用的运行状态,在单位时间内进行统计分析,如遇异常可自动报警并生成故障事件工单。

新明星公司技术支持中心完全遵循ITIL标准配备部门架构和工作流程,除可自动接收处理故障工单外,还将完成标准操作流程梳理,问题管理,配置管理,资产管理,变更管理等工作,并按照ITSM标准的要求定期向客户提交相关报告和报表。

选择IT运维管理服务,尚未实施ITSM的客户可以非常容易的获取ITSM架构下的各种收益和功能,并藉此提升他们的IT管理效率和管理能力,将外包服务商的运作由封闭的“黑匣”变为透明的可管控资源。这样的虚拟运维服务平台可大幅提高服务响应速度和管理水平,生成各种系统状态分析报告,IT资产状态报告和服务评价报告。客户在无需调整内部组织和工作方式的前提下,既可获得ITSM实施后的所有收益。将客户方系统维护人员的角色转变为服务的管理者,从大量重复性劳动中解放出来,使他们能够获得更多时间从事系统规划等重要的开创性工作。

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